廣東消委會(huì) 8 月 29 日公布了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”結(jié)果，通過對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行搜集匯總、比對(duì)分析，了解掌握平臺(tái)酒店預(yù)退訂制度和規(guī)則。

　　IT之家從調(diào)查獲悉，該調(diào)查主要涉及攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等 6 大平臺(tái)，隨機(jī)抽取平臺(tái)上 160 家酒店作為調(diào)查對(duì)象。其中攜程旅行 22 家、美團(tuán) 31 家、同程旅行 35 家、去哪兒旅行 24 家、途牛旅游 18 家、飛豬旅行 30 家。

　　總體上看，調(diào)查涉及的 160 家酒店預(yù)訂均需交納全額房款，而根據(jù)房型、價(jià)格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復(fù)雜。

　　上述訂單取消形式包含不可取消、15/30 分鐘內(nèi)免費(fèi)取消、限時(shí)免費(fèi)取消、階梯扣費(fèi)取消、隨時(shí)免費(fèi)取消、動(dòng)態(tài)調(diào)整取消等。

　　在 160 家酒店中，有 73 家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅 15/30 分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為 45.6%，此類情況六大平臺(tái)均存在。

　　規(guī)定“不可取消”66 家，絕大多數(shù)（63 家）為四星 / 高檔型及以上酒店；

　　規(guī)定 15/30 分鐘內(nèi)免費(fèi)取消 11 家，均為五星 / 豪華型 / 高檔型酒店；

　　此外，有 11 家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。

　　報(bào)告指出，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。廣東省消委會(huì)認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者極不友好。

　　酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。

　　在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者因計(jì)劃調(diào)整、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定，消費(fèi)者無法對(duì)解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。

　　此外，無論是否造成經(jīng)營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成實(shí)際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，明顯有失公平。

　　廣東省消委會(huì)近日對(duì)調(diào)查涉及的 6 家平臺(tái)進(jìn)行約談，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改，平臺(tái)已采取一定措施如下：

　　優(yōu)化供給：6 家平臺(tái)均進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程、美團(tuán)逐步引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策。

　　強(qiáng)化提醒：美團(tuán)、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；美團(tuán)、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標(biāo)簽。

　　加強(qiáng)保障：對(duì)于因特殊原因無法出行的消費(fèi)者，攜程、去哪兒、同程在收到相關(guān)證明材料后，承擔(dān)相應(yīng)損失或給予補(bǔ)償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險(xiǎn)、無理由取消險(xiǎn)等。